客服消息中心

使用 HZERO 客服消息中心

此功能主要作为客服的消息中心，方便客服进行在线服务，查看反馈留言信息以及对聊天内容整理后标记到知识库和查看客服自己标记的知识内容的审核进度情况等。

菜单层次：租户级
菜单路径：IM管理 > 客服管理 > 客服消息中心

客服消息中心列表

进入消息中心后首先在左侧展示当前客服的客服群组信息，若当前客服未分配到客服群组下则页面显示如下：

若存在客服群组则客服人员连接websocket并加载出统计数据列表下各个统计项的值。当前客服默认服务其负责的所有群组下的内容，若仅需处理某个群组下的会话及历史消息则需在消息中心右上角切换群组。

消息中心共由五个功能模块组成：

1.统计数据：该页面用于展示客服中心各项统计指标。

2.会话列表：该页面用于客服处理在线用户会话消息，支持关闭会话连接以及转交会话。

3.历史会话：该页面用于客服查看与用户的会话消息记录并可以将消息记录整理后标记到知识库中。

4.反馈消息：该页面用于客服查看用户的反馈消息，并可通过用户留下的联系方式给用户反馈。

5.标记知识：该页面用于客服查看自己标记到知识库的知识状态，客服可以在此页面对知识内容进行编辑后重新提交。

统计数据

该页面用于展示当前客服的各项统计指标，包含会话满意度、访客评分、接待访客数和访客评价数等统计项，每项统计指标包含今日统计和总计两种，客服可以在此查看这些统计指标来了解用户对自己服务的满意情况等信息。

注意： 该界面的统计信息为当前客服在全局的统计信息，不会随着切换服务的群组而改变。

会话列表

该页面展示当前客服需要处理的在线用户会话消息列表，客服可以在这里在线为用户进行服务，支持关闭会话，开始服务和会话转交等功能。

列表字段：

会话KEY：用户的唯一标识。
会话用户名：发起会话的用户名称。
邮箱：用户的邮箱账号。
IP：用户的IP地址。
会话创建时间：当前会话的创建时间。
操作：包含关闭会话、开始服务和转交等功能。

开始服务

在列表操作列点击 开始服务 按钮弹出客服与用户的聊天窗口，进入页面时若存在历史消息则会将历史消息加载出来，默认加载20条。若用户和客服存在头像则会将头像加载出来。若客服接收到新消息时会给出提示信息，且点击提示信息上面的群组链接可以直接跳转到对应群组下的会话列表进行处理。

该界面目前支持发送消息内容，表情，以及上传图片和附件，也支持对发送的消息进行撤回（消息撤回时间根据IM基础配置下配置的时间为准，若未配置则默认为两分钟）。若需关闭当前聊天窗口则点击右上角的来关闭即可。

注意：关闭聊天窗口不会切断当前聊天，若需切断当前会话则点击列表操作列上的关闭按钮即可。

关闭

在列表操作列点击 关闭 按钮将客服与当前用户的会话关闭，此时会弹出客服评价用户的窗口，在该窗口可进行星级评价并可以输入评价内容，点击 提交评价 按钮完成本次评价，点击 暂不评价 按钮忽略本次评价。

评价结束后会弹出是否标记知识库的窗口，点击确定后该会话在已关闭页面中是否标记的状态会设置为是，客服可以在已关闭页面查看当前会话的聊天记录并勾选相应的内容标记到知识库中。

转交

在列表操作列点击 转交 按钮弹出转交窗口，转交时必须选择一个客服群组进行转交，选择群组之后可以选择知识类别或客服人员作为转交条件。转交规则如下：


1.若转交时仅选择客服群组作为条件，则会将当前会话转交到该群组下的任意一名客服人员，由该客服人员对客户进行服务。

2.若转交时选择了客服群组和知识类别作为条件，则会将当前会话转交到该群组下的存在该知识类别标签的客服人员，由该客服人员对客户进行服务。

3.若转交时选择了客服群组和客服人员作为条件，则会将会话转交到该客服人员上，由该客服人员对客户进行服务。

4.转交时会将当前聊天记录同步转交给转交后的客服人员，历史消息记录不会被转交过去。