问题检索

此功能用于对系统下已经维护到知识库中的知识进行快速搜索，用户只要输入关键字即可给出相关答案并可以对答案进行评价，也可以根据自己的问题选择对应的选项一步一步获取自己想要的答案。

场景：用户通过知识库来解决自己遇到的问题。

即时通讯界面介绍

打开即时通讯界面点击客服进入到客服界面。


客服-问题检索

1、点击 客服 按钮进入客服聊天界面，会进行知识类别显示提示。


2、输入关键字或者点击知识类型会给出相应的答案结果。答案中若存在图片内容可以将其拖拽出来进行显示。


3、完成后还可以进行问题的答案是否满意进行反馈，方便客服进行收集和优化。


人工客服

该功能主要用于知识库为存储的问题，需要用户联系人工客服进行问题解答。

对问题检索的结果不满意，点击问题下面的 呼叫人工客服 连接人工客服，此时会在下方新增用户与客服的聊天气泡并连接人工客服，若客服在线则可以正常与客服交流，客服不在线则会给出提示信息提示客服不在线。 进入页面后会展示出用户与该客服的聊天记录。


客服聊天

用户连接客服成功后，就可以进行聊天（目前支持文字、表情、图片、附件），支持对发送一段时间的消息进行撤回（消息撤回时间根据IM基础配置下配置的时间为准，若未配置则默认为两分钟）， 用户可将自己的问题发送给客服，由客服人员进行解答。

用户评价

聊天结束后，客服人员点击 关闭 ，会话结束，用户界面出现评价窗口。可以进行评价，该评价的分数以及评价数会展示在客服工作台的统计数据中，可用于对客服的业绩考核等等。


客服转交会话

客服会话转交适用于当前用户提问的问题超出该客服的负责范围，需要进行转交给其他客服处理，该操作由客服来操作，转交成功后会在用户界面给出“转交成功”的消息提醒。

用户留言

聊天结束后用户可以点击留言按钮对客服进行留言，在留言窗口中输入联系方式和留言内容后点击 提交 按钮将当前留言内容提交到该客服下。