使用 HZERO 知识维护

此功能用于维护问题检索客服所需的知识库内容，知识库内容的来源分为两部分，一是在知识维护页面进行维护，二是客服在消息中心将客服与用户的聊天记录筛选后进行标记知识库（该种知识问题需要由管理员审核后才可生效）， 在该功能下可以对客服标记的知识进行审核通过和驳回等操作，可以编辑知识内容、修改知识类别、修改知识的启用禁用状态以及点击查看按钮查看知识等。

• 菜单层次：租户级

• 菜单路径：IM管理 > 知识管理 > 知识维护

知识维护列表

列表字段：

• 知识类别：知识所属知识类别。
• 问题标题：问题的标题信息。
• 关键词：检索问题需要的关键词，检索时优先检索关键词，若无匹配的关键词则检索问题标题信息。
• 审核状态：知识审核的状态，分为待审核、已审核、已驳回三种状态。
• 状态：分为启用和禁用两种状态，禁用状态的知识不会被检索出来。
• 提交人：知识内容的提交者。
• 提交时间：知识内容的提交时间。
• 审核人：知识内容的审核人。
• 审核时间：知识内容的审核时间。
• 驳回原因：知识被驳回的原因，仅当审核状态为已驳回的状态时会存在驳回原因。

知识查询

在知识维护列表页，可以选择知识类别来查询所选知识类别下的知识信息，也可以输入问题标题和关键词来查询匹配的知识信息。

可查询字段：

• 知识类别：问题所属知识类别信息，LOV选择，仅查询类型为知识目录的知识类别信息。
• 问题标题：知识的问题标题内容，支持模糊查询。
• 关键词：知识的关键词内容，支持模糊查询。

查看知识

在列表操作列中点击 查看 按钮，弹出查看知识界面，该界面所有字段均不可编辑，可以在此页面查看问题的答案内容。

新建知识

1.在右上角选择当前语言环境，默认为中文环境，若需要维护其它语言环境的知识则需在此处进行选择。

2.点击 新建 按钮弹出新建页面。

必输字段：

• 问题标题：问题标题信息，同一租户及同一语言下问题标题唯一。
• 知识类别：问题所属知识类别，仅可选择类型为知识目录的知识类别信息。
• 状态：启用和禁用状态，默认为启用。
• 答案内容：问题的答案内容。

非必输字段：

• 关键词：知识问题的关键词信息。

内容输入完成后点击 确定 按钮进行保存。

注意：在知识维护页面下维护的知识信息默认为已审核状态，提交人和审核人均为自己。

编辑知识

审核状态为 已审核 的数据可以进行编辑操作，点击 编辑 按钮进入编辑页面。

不可修改字段：

• 问题标题：问题标题信息，同一租户及同一语言下问题标题唯一。

可以在编辑页面修改关键词、知识类别、启用禁用状态以及问题答案的内容，内容填写完成后点击 确定 按钮完成本次修改，此时提交人和审核人均设置为自己。

审核知识

审核状态为 待审核 的数据会存在 审核通过 和 驳回 的按钮，点击 审核通过 将当前待审核数据的审核状态修改为已审核，点击 驳回 按钮则将当前待审核的数据的审核状态修改为已驳回。

审核通过

点击 审核通过 按钮可以将当前知识问题的审核状态修改为 已审核 状态，此时该条知识可以在问题检索中被检索到。审核人更新为当前审核通过的人，审核时间为当前时间。

审核驳回

点击 驳回 按钮会弹出驳回原因的输入框，驳回原因输入完成后点击 确定 按钮可以将当前知识问题的审核状态修改为 已驳回 状态，此时该条知识可以由提交人在消息中心的标记知识库列表下查询到。 审核人更新为当前执行驳回操作的人，审核时间为当前时间，驳回原因为输入的驳回原因。