使用 HZERO 客服消息中心

此功能主要作为客服的消息中心，方便客服进行在线服务，查看反馈留言信息以及对聊天内容整理后标记到知识库和查看客服自己标记的知识内容的审核进度情况等。

• 菜单层次：租户级

• 菜单路径：IM管理 > 客服管理 > 客服消息中心

客服消息中心列表

进入消息中心后首先在左侧展示当前客服的客服群组信息，若当前客服未分配到客服群组下则页面显示如下：

若存在客服群组信息则会将群组信息展示出来，同时客服人员连接websocket并加载出第一个群组下正在进行的会话消息列表。消息中心包含四部分功能：

1.正在进行：该页面用于客服处理在线用户会话消息。

2.已关闭：该页面用于客服查看与用户的会话消息记录并可以将消息记录整理后标记到知识库中。

3.反馈消息：该页面用于客服查看用户的反馈消息（目前仅支持查看外部用户的反馈消息），并可通过用户留下的联系方式给用户反馈。

4.标记知识：该页面用于客服查看自己标记到知识库的知识状态，客服可以在此页面对知识内容进行编辑后重新提交。

正在进行

该页面展示当前客服需要处理的在线用户会话消息列表，客服可以在这里在线为用户进行服务，支持关闭会话，开始服务和会话转交等功能。

列表字段：

• 会话KEY：用户的唯一标识。
• 会话用户名：发起会话的用户名称。
• 邮箱：用户的邮箱账号。
• IP：用户的IP地址。
• 会话创建时间：当前会话的创建时间。
• 操作：包含关闭会话、开始服务和转交等功能。

开始服务

在列表操作列点击 开始服务 按钮弹出客服与用户的聊天窗口，进入页面时若存在历史消息则会将历史消息加载出来，默认加载20条。若用户和客服存在头像则会将头像加载出来。

该界面目前支持发送消息内容，表情，以及上传图片和附件，支持批量上传图片和附件。若需关闭当前聊天窗口则点击右上角的来关闭即可。

注意：关闭聊天窗口不会切断当前聊天，若需切断当前会话则点击列表操作列上的关闭按钮即可。

关闭

在列表操作列点击 关闭 按钮将客服与当前用户的会话关闭，此时会弹出客服评价用户的窗口，在该窗口可进行星级评价并可以输入评价内容，点击 提交评价 按钮完成本次评价，点击 暂不评价 按钮忽略本次评价。

评价结束后会弹出是否标记知识库的窗口，点击确定后该会话在已关闭页面中是否标记的状态会设置为是，客服可以在已关闭页面查看当前会话的聊天记录并勾选相应的内容标记到知识库中。

转交

在列表操作列点击 转交 按钮弹出转交窗口，转交时必须选择一个客服群组进行转交，选择群组之后可以选择知识类别或客服人员作为转交条件。转交规则如下：

1.若转交时仅选择客服群组作为条件，则会将当前会话转交到该群组下的任意一名客服人员，由该客服人员对客户进行服务。

2.若转交时选择了客服群组和知识类别作为条件，则会将当前会话转交到该群组下的存在该知识类别标签的客服人员，由该客服人员对客户进行服务。

3.若转交时选择了客服群组和客服人员作为条件，则会将会话转交到该客服人员上，由该客服人员对客户进行服务。

4.转交时会将当前聊天记录同步转交给转交后的客服人员，历史消息记录不会被转交过去。

转交条件选择完毕后点击确定按钮完成会话转交，若转交的客服不在线则会给出提示信息并取消本次转交操作。

已关闭

点击 已关闭 TAB页将页面切换到已关闭，此处展示已关闭的会话消息列表，在这里可以查看会话历史消息，也可以看到需要标记到知识库的会话，点击需要标记到知识库的会话可以选择一些消息内容标记到知识库中来充实知识库内容。 也可以设置已关闭会话的是否标记状态。

点击 历史消息 按钮弹出历史消息查看框，当已关闭的会话消息是否标记的状态为否的时候，历史消息查看框样式如下：

只可以在该界面查看会话的历史消息记录，查看完成后点击右上角的关闭窗口。

若已关闭的会话消息是否标记的状态为是的时候，历史消息查看框样式如下：

可以在该界面查看会话的历史消息记录，并可以勾选相应的聊天记录作为标记知识的草稿内容，勾选完成后点击 确定 按钮弹出知识库录入界面：

在知识库录入界面选择当前标记知识的所属知识类别，并输入问题的标记，调整好知识内容后点击 确定 按钮将知识标记到知识库中。标记的知识可以在 标记知识 页面查看到。

点击列表操作列的 标记 按钮可以对需要整理知识库的会话消息进行标记，点击 取消标记 可以将无需整理到知识库的会话消息取消标记。

反馈消息

点击 反馈消息 TAB页将页面切换到反馈消息列表页，该页面用于展示外部用户填写的反馈消息，客服可在此查看外部用户的反馈消息并根据外部客户留下的联系方式对其进行回复。

列表字段：

• 反馈内容：外部用户填写的反馈消息内容。
• 联系方式：外部用户填写的联系方式信息。
• 会话创建时间：外部用户填写反馈消息的时间。
• 操作：查看按钮，可查看反馈消息内容详情信息。

点击查看按钮弹出反馈消息详情框，可以在这里查看外部用户填写的反馈消息的全部内容。

标记知识

点击 标记知识 TAB页将页面切换到标记知识列表页，该页面展示客服提交的知识信息列表，客服可在该页面查看提交知识的审批进度，以及调整知识的内容后进行重新提交。

列表字段：

• 知识类别：标记知识的类别。
• 问题标题：标记知识的问题标题内容。
• 关键词：检索知识的关键词，非必输。
• 答案：标记知识的答案内容。
• 审核状态：标记知识的审核状态，在该页面下仅可看到待审核和已驳回的数据。
• 驳回原因：标记的知识被驳回的原因，仅当审核状态为已驳回时该部分内容才会存在。
• 操作：编辑按钮，可以编辑标记知识的所有内容。

点击 编辑 按钮进入编辑问题页面。

可以在该界面修改 知识类别 、 问题标题 、 关键词 、 语言 和 答案 等信息，修改完毕后点击确定按钮完成本次修改，修改后该问题状态为待审核状态，若原本问题状态为已驳回状态，则本次修改后状态改为待审核，且驳回原因会清空。